О пользе зелёного чая и правовой осведомлённости: как покупателю защитить себя на маркетплейсах

Интернет-торговля — это очень удобно, иначе чем объяснить бурную экспансию маркетплейсов по всей России? Например, в городе Полярные Зори с населением 14 тыс. человек сегодня работают четыре пункта выдачи Wildberries и шесть пунктов выдачи Ozon — это в сумме в три с лишним раза больше, чем почтовых отделений или банков. Во многих случаях покупка через маркетплейс — единственный способ получить редкий товар, не выезжая из небольшого города, так что в заманчивый мир интернет-заказов потихоньку стекаются даже представители самых консервативных слоёв населения. На что стоит обращать внимание при покупке через интернет и как постоять за себя в спорных случаях?

В конце ноября мировым соглашением завершилась резонансная тяжба между маркетплейсом Ozon и покупателем Максимом Копейкиным. Хотя сумма компенсации вышла скромной, случай Копейкина оценивают как грандиозное торжество прав потребителя. Мы попросили юриста, начальника отдела правового сопровождения розничной сети Петра Всеволодова прокомментировать эту историю, а также разъяснить, как потенциальному покупателю вести себя на маркетплейсах, чтобы не доводить дело до суда.

Как Ozon отказал Копейкину в чае и что из этого вышло

В феврале 2022 года житель города Иваново Максим Копейкин заказал на маркетплейсе Ozon пачку зелёного чая за 89 рублей. На следующий день Ozon покупку не доставил и вернул деньги без объяснения причин. Позже представители маркетплейса пояснят, что заказ отменили из-за отсутствия чая на складе.

Максим Копейкин расстроился и обратился в Октябрьский районный суд города Иваново с требованием признать условия оферты Ozon незаконными и всё-таки доставить ему заказанный зелёный чай.

Суд первой инстанции встал на сторону истца и признал незаконным пункт оферты Ozon, который позволял аннулировать заказ из-за отсутствия товара. Суд оценил также нанесённый Копейкину моральный ущерб в 500 рублей, выписал маркетплейсу штраф 250 рублей и предписал заплатить 71 рубль за почтовые расходы. Остальные требования Максима Копейкина были отклонены, то есть пачка зелёного чая за 89 рублей покупателю так и не досталась.

Это господина Копейкина не устроило. Через апелляцию и кассацию он дошёл до Верховного суда, который признал, что возврат денежных средств не избавляет Ozon от обязательства доставить товар, и вернул дело на новое рассмотрение.

На этой стадии представители Ozon пришли к Копейкину с мировым соглашением, которое Ивановский областной суд утвердил 22 ноября 2023 года. Дополнительно суд взыскал с маркетплейса ещё 5 тыс. рублей моральной компенсации в пользу истца. Получил ли Максим Копейкин 20 месяцев спустя вожделенную пачку чая, пресс-служба судов общей юрисдикции Ивановской области не уточнила.

Но вне зависимости от того, был ли выпит примирительный зелёный чай, комментаторы трактуют дело Копейкина против Ozon как если и не прецедентное, то по меньшей мере прорывное.

Что нужно знать о маркетплейсах, если вы покупатель

До совершения покупки

Вне зависимости от того, приобретает ли покупатель товар непосредственно у маркетплейса или площадка всего лишь выступает посредником между ним и продавцом, сделка будет проходить через договор присоединения. Это значит, что условия договора целиком сформулированы одной из сторон — маркетплейсом — и покупатель при совершении определённых действий автоматически соглашается с ними. То есть когда вы платите установленную за товар цену, вы соглашаетесь с условиями, которые выставляет продавец, — присоединяетесь к ним.

1. Найдите и прочитайте ваш договор с маркетплейсом

Поскольку оплата выбранного товара происходит в пару кликов, мало кто из покупателей задумывается, к чему именно он только что присоединился. А это первое, что стоит сделать.

Для поиска договора нам понадобятся правильные ключевые слова и много-много смекалки, потому что, по неприятной традиции, маркетплейсы не хранят свои документы на видном месте. Введите в поиске «договор оферты + название маркетплейса», «договор присоединения + название маркетплейса», «условия продажи + название маркетплейса», «условия для потребителей + название маркетплейса». Так вы в большинстве случаев найдёте нужный документ быстрее, чем если будете листать многоуровневые вкладки в подвале сайта интересной вам площадки.

Вот к чему вы автоматически присоединяетесь, сотрудничая с двумя лидерами российского рынка:

• Условия продажи товаров для физических лиц в ozon.ru
• Правила пользования торговой площадкой Wildberries

2. Убедитесь, что этот договор не противоречит закону

Если честно, без пачки зелёного чая неподготовленному человеку разобраться в типовом договоре присоединения очень непросто. Но это и не нужно; достаточно понимать, что для сохранения юридической силы ни один пункт этого договора не должен противоречить ни закону «О защите прав потребителей», в частности статье 16 этого закона, ни Гражданскому кодексу РФ.

А противоречия обнаруживаются чаще, чем можно ожидать, потому что продавец стремится избегать дополнительных обязательств.

Собственно, так произошло и в деле «Копейкин против Ozon»: нынешняя оферта отредактирована таким образом, что конфликт из-за недоставленного товара больше невозможен. Однако следите за руками: продавец понимал, что предлагает некорректные условия, и при этом схема работала месяцы или даже годы в пользу продавца, пока не появился первый покупатель, внимательно изучивший свои права.

После совершения покупки

1. Сохраните чек

Это очень просто сделать, потому что маркетплейсы, как правило, присылают чек о покупке или письмом на почту, или ссылкой в СМС-сообщении.

2. Осмотрите товар при получении

Как правило, в накладной есть пункт о том, что товар при получении вами осмотрен и его внешний вид вас устраивает. Если вы подпишете эту бумагу не глядя, будет трудно отстоять обнаруженный позже брак.

3. Фотографируйте

Телефон с камерой сегодня есть у всех. Если вам привезли сложный недешёвый товар, сфотографируйте его с разных ракурсов в момент сборки и подключения. Если что-то пойдёт не так, эти фото станут доказательством в вашем возможном споре с продавцом.

4. По возможности сохраните упаковку

Это правило распространяется не только на интернет-покупки: по возможности сохраняйте оригинальную упаковку, всевозможные комплектующие и защитные покрытия в тестовый период — пока не убедитесь, что товар вас устраивает.

Если что-то пошло не так

Вы отпустили курьера, распаковали новогоднюю скульптуру оленя, подключили его правильным образом — и вдруг видите, что сияет олень однобоко. Похоже, вам придётся обсудить с маркетплейсом, как это исправить. В случае обнаружения брака вы имеете право на одно из четырёх решений:

• возврат товара;
• обмен товара;
• ремонт товара;
• соразмерное снижение покупной цены.

1. Подайте потребительскую претензию

Более того, продавец по тем же причинам, по которым прячет договор оферты в недрах сайта, может нарочно выбрать самый неспешный способ — «Почту России». Тут нам останется тренировать смирение и верить в принцип «медленно, зато железно».

2. Что должно быть в претензии

Укажите в претензии дату покупки, описание товара, описание неисправности и ваше требование: возврат, обмен, ремонт, снижение цены. Приложите чек покупки и другие доказательства, если они есть, например фото. При отправлении письма сохраните чек с датой отправки и номером отслеживания.

Важно: жёстких стандартов оформления претензии нет, единственное правило — она должна быть выражена письменно. Сопротивление продавца в стиле «язык не такой, бумага не та» — это попытка отказать вам в претензии, что карается штрафом до 50 тыс. рублей, так что не бойтесь проявить настойчивость.

3. Срок рассмотрения претензии

После того как письмо-претензия прибудет в почтовое отделение по указанному вами адресу, у ваших контрагентов будет 10 дней на то, чтобы его забрать с почты и как-то отреагировать на претензию. Спустя 10 дней письмо считается доставленным, даже если с почты его так и не забрали.

Сколько времени им понадобится на решение, зависит от вашего запроса и от того, какого рода товар вы купили. Ориентироваться можно на следующие сроки:

• ремонт — 45 дней с момента получения претензии;
• возврат денежных средств — 10 дней с момента возврата товара;
• обмен — от 7 до 20 дней в зависимости от того, нужна ли проверка качества товара;
• соразмерное уменьшение стоимости — 10 дней с момента получения претензии.

Как передать бракованного оленя назад производителю или на экспертизу, каждая площадка решает индивидуально. Иногда за товаром снова приезжает курьер, иногда отправить посылку из отделения «Почты России» попросят вас — в этом случае принято компенсировать покупателю почтовые расходы. Так или иначе, вам очень пригодится сбережённая упаковка.

Если дело дошло до суда

Если вы выполнили все описанные выше пункты, до суда история вряд ли дойдёт, потому что у вас есть всё, чтобы выиграть такой суд. Но представим себе, что по каким-то причинам вы очень хотите всё-таки в суд попасть. Вот что для этого нужно.

1. Составить исковое заявление

В исковом заявлении следует описать всё то же, что вы ранее описывали в досудебной претензии. Обязательно нужно приложить к нему чек с почты, подтверждающий, что с момента доставки вашего письма в почтовое отделение маркетплейса прошло 10 и более дней. Также уместно приложить документы, которые вы прикладывали к претензии. Сам предмет спора — в нашем случае это новогодний олень — в суд нести на этом этапе не нужно; отнесёте, если в дальнейшем он потребуется для экспертизы. 

2. Найти мировой суд по месту регистрации

3. Дождаться принятия заявления

На рассмотрение искового заявления суду отводится до пяти рабочих дней, после чего оно переходит в статус принятого.

4. Дожидаться победы

Как правило, первое заседание по делу назначают через месяц после принятия искового заявления, но это не строго — многое определяется загруженностью суда. Дальнейшее развитие событий сильно зависит от зубастости юристов противной стороны. При желании принятие неприятного для ответчика решения можно оттягивать на недели и даже месяцы, раз за разом устраивая проволочки. Как мы помним, в случае Копейкина финальная пачка чая была разыграна через 20 месяцев после исходных событий — но, похоже, это того стоило.